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「供暖系統漫談」你的痛我能懂—聊聊暖通公司的痛點

時間:2020-08-07    來源:博容節能    閱讀數:次

 
導讀:上一期我們談到終端用戶的四個痛點:買暖氣全靠蒙,選產品怕被坑,用采暖胡亂整,有售后怕掉坑。當然我的意思并不是咱們暖通行業都是騙子,而是對于一個普通用戶來說,當他面對不熟悉產品和行業時自然的反應,理解并解決用戶的痛點也是暖通公司發展的建立。當然作為用戶也很難理解暖通公司老板們的痛......
 
做暖通真心不容易。很多暖通公司的老板未必是因為真正喜歡做地暖而開公司的。作為暖通老板他真正關心的如何讓公司更好的生存和發展起來,鋪地暖做暖氣干售后都只是公司生存的手段而已。他的理想是好賣、賺錢、事少,現實卻是操著賣白粉的心賺著賣白菜的錢,過年時候都怕聽到手機響,恨不得躲到地縫里面去,心里幾十次想著干脆把公司關了算了,轉過頭來自己的生活、員工的生活還得咬牙堅持。
 
和業內一些朋友探討,大家總結出來暖通行業的三大難。
 
一、賺錢越來越難
 
南方朋友說起過去的好日子兩眼放光,那時候采暖剛剛興起,用戶覺得采暖是一種奢侈品,賣的都是進口產品,市場上做暖氣的公司也不多,只要經銷的產品品牌不錯就容易成單,隨便做一家暖氣就是兩三萬,輕輕松松賺好幾千,一年做上幾十單日子就能過得不錯。
 
可惜這樣的好日子一去不復返了。隨著越來越多的人進入這個行業,市場價格透明,客戶可選擇的對象太多,客戶爭得頭破血流,做一個單子毛利只有二三十,除掉人員、店租、售后、倉儲等費用,一家客戶能賺1千就不錯了,客戶數量增加很多也不賺錢,反而售后成本越來越高,仔細想想,裝在兜里的錢還不一定是誰的呢。
 
隨著市場成熟更多品牌的產品進入市場,產品本身的差異化越來越小,暖通公司提供給用戶的暖氣都一樣,只能低價競爭。另外隨著互聯網的發展,物流的發達,新生代的客戶很容易通過網絡獲得各種信息,購買到各種產品,產品本身的利潤空間被壓縮,利用信息不對稱和傳統的廠家區域經銷保護政策賺錢的機會也越來越少。
 
房租和人工持續上漲,越來越規范的稅收監管和社保等費用,進一步壓縮公司生存空間。然而對公司發展而言,經營成本居高不下,低價競爭飲鴆止渴,公司發展路在何方?
 
二、麻煩越來越多
 
1、找客戶麻煩
 
坐在店里等客戶上門成交已經不可能了,小區推廣,異業聯盟,裝飾公司,線上推廣,社群營銷,各種層出不窮的手段背后卻是效果越來越差的尷尬,沒有客戶公司的麻煩就更大了。
 
2、做方案麻煩
 
一個好的方案既能幫客戶解決痛點問題,增加技術附加值,又能降低售后提高客戶滿意度。但前提是需要一個會做方案的技術或者銷售呀,而實際上很多暖通公司給用戶的方案就是剛入行沒幾年銷售小姑娘給客戶做的,為了成單需求還要根據暖通客戶要求改來改去,結果可能是方案本身不合理導致胎里帶著毛病,后期調試售后麻煩不斷,客戶不滿意還增大大量成本。
 
對于高端客戶其實專業獨特的方案應該是暖通公司的核心競爭力,我們需要通過方案來解決客戶各種個性化問題,促成客戶成單和增加技術附加值,如果沒有好的方案無論用什么品牌設備搭建出來的系統可能并沒本質區別,只好價格競爭。
 
我見過一些暖通公司做的所謂方案,厚厚的一大本,里面引用各種規范數據等,計算數據看起來無比專業,但實際上無論是計算還是數據漏洞百出,根本不能用來指導做一個合適的系統方案。在我們的理解中,系統方案不是指看得到的那些產品的組合,而是看不到的內部工況的控制。
 
做好方案不僅要理解各種方案和產品、系統工況等知識,更要對客戶需求及溝通有深度的理解,無論是產品還是方案都是為客戶服務的,在這個理念下才能真正做好方案。
 
3、選產品麻煩
 
有一首歌叫《霧里看花》,作為暖通人真想讓老天借我一雙慧眼,能把各種暖通產品和廠家看的明明白白、清清楚楚。一套暖通方案可能用到幾十種產品和配件,任何一個出現問題都可能導致整個采暖出現問題,如何選擇質量可靠價格合理的產品真是一個讓人頭疼的問題。靠譜的產品沒有利潤,有利潤的產品不靠譜;大品牌難說話壓力大,小品牌好說話但可能說話不算數;任何產品都可能出問題,但更怕廠家出問題;隨著產品同質化的嚴重,即使選擇最便宜的產品也無法支撐利潤空間;很多廠家只能提供產品但無法提供技術支持,只對產品漏不漏水負責,安裝后不但不能解決問題還可能制造問題。
 
其實作為暖通公司真的應該把精力放到市場和客戶身上,而不應該浪費在如何選擇廠家和產品上,但面對數不勝數的產品和廠家,如何才能放心無憂的選好產品呢。
 
4、施工也麻煩
 
有個南方的朋友給我說他最頭疼的就是工人問題,由于公司比較小養不起工人,所以采用外包的方式施工,但是根本不能要求工人施工工藝和質量如何,工人為了趕工期不會做的很細,一旦要求高工人直接撂挑子不干了,特別是明裝旺季的時候,真是沒有單子發愁,單子來了也發愁,有時候恨不得自己去親自施工了。
 
有些有實力的暖通公司會將安裝工藝的規范和現場管理的優勢做成自己的競爭力,但對很多公司來說施工卻是難以為外人道的痛點,很多客戶可能就是因為施工環節的失控而不滿意,或者造成大量售后高昂成本。
 
5、售后麻煩多
 
采暖不同于單獨的產品,即使產品沒有問題,在使用過程中仍然可能出現各種系統問題。
 
我有個朋友是一家壁掛爐廠家的總經理,為了給經銷商和用戶提供良好的售后服務,他們工廠直屬的售后部門有一百多人,加上各地代理商培養的售后人員還有幾百人,每年支出的售后成本數千萬,但是他們做過一個售后統計,在每年處理數萬次壁掛爐售后中,80%其實不是壁掛爐的問題,只有20%壁掛爐工作不正常,但是在這20%的故障中,又有80是安裝不當、水中有氣、燃氣壓力、雜質堵塞、設置不當、系統失衡、方案不合理等原因造成的,真正是壁掛爐本身出現問題需要維修和更換的,不到整體售后的4%。但是對于用戶來說,不管任何原因造成采暖不好用都一樣,如果廠家或者商家沒有將問題處理掉,就是產品質量問題。
 
隨著社會的發展以后技術工人的成本會越來越高,而這些大量本身不是產品質量問題造成的售后將會成為廠商和暖通公司越來越沉重的負擔。
 
三、公司難以發展
 
1、人才培養難
 
有位朋友店里有三名成熟的銷售,基本上都干了兩三年以上,談單能力也可以,他給我算了一筆賬:每個新人進入公司通過學習和演練,需要半年到一年才能相對成熟,前半年很難獨立談單。每人底薪3千,半年需要1.8萬;在銷售學習成長的過程中經常會將客戶談死,每個月談死兩個客戶不算多,每個客戶利潤2000元2.4萬沒了,這樣算半年時間培養一個銷售成本4.2萬。問題是他們現在的三個銷售是招了十幾個人后才留下來的,將這些人的成本算上,平均一個銷售身上花費超過10萬。但是很難說這些銷售能干多長時間,會不會變成自己培養的競爭者。
 
談到技術人才培養更是頭疼,雖然暖通不是一個高技術的行業,但絕不是干一段時間有了經驗就是合格的技術人才。有次我們線下技術培訓班有個北京的學員,五十多歲的老師傅,認真學習兩天后談了自己的感想,自己做暖通行業快三十年了,在大家眼里妥妥的值得信賴的老師傅,但經過兩天學習之后卻發現這些年其實做了不少坑人害己的事情。
 
咱們行業零售公司專業出身的技術人員其實很少,大多是半路出家或者干多了有一定經驗的人,即使暖通公司想要培養人才,也很難找到真正能夠幫助他們系統培養落地使用人才的培訓機構,導致人才培養成本高昂并非常困難。
 
2、核心競爭力建立難
 
暖通是一個典型的易入難精的行業,鋪個地暖連個暖氣片,好像隨便兩個人都能把活干了,搞不了別的事情的人都能做暖氣,都是鋪地暖的,但是想把采暖做的與眾不同,用同樣的東西做出差異化的價格則是一件困難的事情,涉及到專業的理論知識,還有對產品和方案施工的良好把控,很多暖通公司是不具備這個能力的。
 
但是作為一家暖通公司,產品是廠家提供的,施工是找外面工人的,留住客戶的理由除了經營的品牌本身的影響力外就剩價格一條路,而低價很難成為一家公司的核心競爭力。另外很多暖通公司為了借勢,將主要精力集中在經營的知名產品品牌上,比如管道品牌、壁掛爐品牌或者暖氣片品牌,而不是自己公司的品牌,門店開了很長時間客戶記住的還是廠家品牌。另外一些暖通公司雖然宣傳自己公司品牌,但是沒有明確的公司核心價值定位,或者難以支撐起來公司核心價值,仍然只是客戶可以選擇的若干對象之一。
 
3、管理難度大
 
做好采暖需要從產品、方案、施工、售后等多個方面綜合發力,并且每個客戶的采暖都是類似于定制的方式,不確定性和差異化較大,如果開了多家分店,分散的人員及產品管理難度大幅度提高,發現無論是產品、銷售、施工還是其他方面都會出現問題,導致方即使優秀企業也難將成功復制到其他地方,只能在某個區域稱王稱霸。
 
面對如此難題如何破解?在此結合博容公司的思考提供給大家做參考。
 
 
1、做出選擇
 
首先認真思考一下是否要在暖通行業堅持下去,說實話目前暖通行業掙錢不多麻煩不少,未來也很難回到躺著都能賺錢的美好時光,加上成品房等政策的落地,可能日子會越來越難,如果不是真的喜歡這個行業或者身不由己,很多行業會比我們賺錢更輕松麻煩事更少,有更好的選擇時轉身瀟灑離去開啟新的篇章未必不是一種好的選擇。趁現在行業還沒有走到窮途末路的時候脫手還是相對容易的事情。
 
對這個問題博容的選擇是非常明確的,博容一定會堅持在暖通行業發展,不考慮更換行業,或者在未來見機行事。原因是我們喜歡這個行業,并且認為在這個行業可以體現自己的價值。
 
2、確定目標
 
如果選擇了堅持就要規劃公司未來的發展問題,而不是僅僅停留在活下去的狀態。這并不是說我們斗志昂揚要逆風飛揚,而是面對不確定的未來取法其上僅得其中,如果目標是活下去可能發現活下去都是一件困難的事情,必須有讓企業發展的決心和態度,可能才能做到能活下去的結果。
 
博容必須尋求突破發展,而不能延續原有模式和路徑。我們在去年年底公司確定了2020年的突破方向,全員聚焦在如何實現公司突破性發展目標,原有的模式為什么限制了公司的發展,用什么方式也能實現十倍好的發展速度,并且在今年開始實踐。
 
3、打造品牌
 
企業要長遠發展必須打造自己的品牌。這里說的品牌是公司的品牌而非產品廠家的品牌,讓客戶和市場記住你的公司而非僅僅記住你經營的產品品牌。
 
品牌和商號是兩回事,絕不是公司經營時間長大家都知道就是品牌。品牌是建立與客戶相關的價值標簽,當客戶提起他時知道對自己的獨特價值是什么。比如南京斯鉑瑞的價值主張是“只做精品工程”,當客戶說起斯鉑瑞的時候知道這是一家定位和承諾只做精品工程的專業的暖通公司,不同于其他暖通公司,因而選擇斯鉑瑞,這才是品牌價值的體現。
 
“暖通問題找博容,博容是一家幫助用戶解決暖通問題的公司”,這是博容公司原來的品牌價值主張,也是博容這兩個字多年的標簽。在今年我們進一步明確博容價值,我們是暖通公司客戶的合作伙伴,幫助客戶提升采暖產品競爭力和人才競爭力,從而與客戶建立深度和伙伴關系。
 
4、做好產品
 
支撐公司價值主張的東西其實是產品,如果只是提出一個價值主張標簽但自己的產品和服務不能支撐這個定位,價值主張就沒有意義,因此精心打磨獨特產品是重中之重。但是這里的產品不是指狹義的設備配件,而是幫助客戶提升生活品質的東西,是包含設備、配件、方案、施工、服務、售后的綜合體,是最終在用戶家里生產制造出來的。
 
舉個例子來說飯店的產品是他們的招牌拿手好菜,而不是做菜用的魚肉油鹽,同樣暖通公司的產品是“采暖”本身,而不是采暖用到的設備和配件。
 
基于博容對“采暖產品”的理解,博容將產品定位于“真正滿足用戶需求的東西”,直接解決用戶使用采暖的痛點,暖通公司銷售和生產采暖的痛點,售后服務的痛點等。我們將博容的產品概念從原來的設備配件提升為“采暖本身”,在這個建議上我們已經在嘗試。
 
5、持續創新
 
所謂創新找到解決問題新的更好的方法。創新不僅僅是指產品研發或技術創新,所有的事情都可以用創新的理念重新來做一遍,比如管理、營銷、工藝、服務等等,可能創新能力是未來所有企業生存和發展的基本能力。
 
創新一直是博容的一個標簽,但原來這個創新更多集中在產品和技術方面,這是遠遠不夠的。從去年開始我們開始嘗試在模式、產品、服務、市場等方面嘗試新的創新,并通過創新來解決面對的問題和打開公司發展的空間。
 
6、尋求合作
 
當我們面對的挑戰和困難越來越大的時候,會發現生存需要的資源和能力越來越多,獨立一家公司很難在各個方面都有優勢,這時候建議大家更多思考一下是否可以用更開放的心態合作,相互取長補短抱團取暖,共同面對市場環境的挑戰。
 
這方面也是博容采取的重要措施之一,我們重新定義客戶關系,要將產品買賣關系轉換成相互助力對方的合作伙伴關系,并配合者這種定位的改變設計提供給合作伙伴的產品和服務等,讓“合作伙伴”關系成為真正相互助力和相互溫暖的關系。當然在此也非常期待與各位讀者朋友成為全新概念的合作伙伴。
 
在這個不確定的烏卡時代,我們一定會遇到很多原來沒有經歷過的事情,面臨不曾遇到的挑戰,任何原有的成功經驗都可能失效,因此我們需要思考和尋找新的對策。
 
但是這不是只有我們才會遇到的問題。哪個行業不是這樣呢?
 
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